¿Para qué nos sirve el mapa de empatía?

El mapa de empatía, es una herramienta empresarial que te permite conocer mejor a tu cliente.
BWEB El mapa de empatía.
El mapa de empatía. Abril 2021.

Publicado el
Escrito por: Dafne Selene González Rivera de Colibres, A.C.
con colaboración de: Daniel Planas Zamora de Business + Web

El mapa de empatía es una herramienta empresarial que te permite conocer mejor a tu cliente y generar como lo dice su nombre mayor empatía, la finalidad última del mapa es hacerle llegar la propuesta de valor de tu empresa a tus clientes potenciales.
 
Para empezar te compartiré una experiencia que tuve hace 7 años en un acompañamiento con una empresa del sector químico. 
 
Era capacitadora y consultora de un programa del gobierno que tenía por objetivo principal fortalecer al sector a través de la consultoría a los empresarios y capacitación a los colaboradores. 
 
En este programa, la empresa que se me había asignado para atender, el único interés que tenían los empresarios, era la capacitación, ya que ellos no tenían tiempo para tomar la consultoría, así que decidimos adaptar el acompañamiento a solo capacitación. 
 
Cuando llegó el día para dar la primera capacitación a los colaboradores, noté que al entrar a su sala de capacitación eran personas de edad avanzada y con aspecto rígido. Yo como en todas mis capacitaciones, procuro llegar antes del tiempo para prepararme, sin embargo,  ellos ya estaban en el lugar, lo cual me tomó por sorpresa. 
 
Mientras yo me instalaba escuchaba murmuraciones, empecé a sentir incomodidad y a pesar de ello, yo continué con mi labor. 
 
Dando la hora de inicio de la capacitación, me presenté, recuerdo que todavía no hacía mi encuadre (romper el hielo en el curso), cuando me di cuenta que las personas que estaban en ese lugar seguían murmurando pero no sabía realmente qué estaba pasando. 
 
De mis 8 años como capacitadora, he vivido muchas experiencias incómodas pero ninguna como esta. 
 
Decidí parar y preguntar si algo estaba pasando y ¿qué crees?, que sí. 
 
Ellos expresaron que no querían escucharme, mucho menos tomar una capacitación en donde ellos sabían que no iban a aprender.
 
En ese momento me quedé sin palabras, me quedé sorprendida por la valentía de mis participantes en decirlo, pasaron en ese instante muchas cosas por mi mente, me hacía preguntas como, ¿será por mi edad?, -soy más joven que ellos-, ¿será por no seguir el programa como estaba escrito? -no fue decisión mía sino de los empresarios- ¿será cierto que no puedo aportar algo a este grupo? -aún no me han escuchado- o de plano mi última pregunta fue: ¿Será que soy mujer?.
 
Todas estas preguntas se retorcían en mi cabeza.
 
Entre las mil preguntas que me hacía, sabía que tenía que hacer algo y que tenía que ser profesional, lo único que respondí en ese momento fue que quería que me dieran la oportunidad de escucharme esa primera sesión y que después si ellos tomaban la decisión de no continuar, yo hablaba directamente con la responsable de recursos humanos para plantearle la situación. 
 
Logré terminar el programa con todos los participantes contentos y sabes ¿por qué? porque el grupo y yo aprendimos algo que te compartiré en este escrito que te lo resumiré en “ponernos en los zapatos de los demás¨
 
 
 
 

El mapa de empatía al emprender.

En ocasiones, cuando decidimos emprender, lo hacemos pensando en las necesidades propias o las del mismo negocio y pocas veces lo hacemos pensando realmente en nuestro cliente, en las necesidades o problemas que ellos tienen.
 
¿Cuántas veces nos preocupamos por saber más allá de su deseo o necesidad?. A los clientes les gusta sentirse cuidados, atendidos y escuchados.
 
Para que esto suceda, requerimos conocer a nuestros clientes, y aquí es donde entra el mapa de empatía, es ponernos en sus zapatos y entrar en la realidad que viven para hacerles llegar realmente lo que necesitan de nuestro producto o servicio. La experiencia que tuve hace 7 años,  terminó de confirmar que yo no conocía a mi cliente y que yo quería insertar un modelo de atención que no era adaptable y necesario para la empresa y sus colaboradores. 
 
Ten siempre presente que tu negocio permanecerá en el mercado porque alguien más tomará la decisión de comprarte y es importante que consideres que el mundo está cambiando, las necesidades y la manera en cómo hacer negocios también. 
 
Actualmente, estamos viviendo momentos de mucha incertidumbre en los negocios debido a la pandemia del coronavirus, esto ha traído muchos cambios, nuevas reglas y nuevos retos, lo cual nos incita a reinventarnos. 
 
De acuerdo con un estudio sobre la demografía de los Negocios publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) en el 2020, de los 4.9 millones de empresas, contemplando a las micro, pequeñas y medianas sobrevivieron 3.85 millones, cerrando definitivamente un millón 10 mil 857 negocios debido a la pandemia en la que aún en abril de 2021 nos encontramos. 
 
Si analizamos los diversos factores que hicieron que estos negocios cerraran, encontraremos que exiten factores externos como un virus o factores internos como la falta de planeación financiera que provoca que un negocio vaya al día. 
 
De aquí la importancia de usar el mapa de empatía para conocer exactamente cuáles son aquellos factores que permiten que tu negocio permanezca sano y competitivo, es decir, adaptado y adaptable a lo que pide el mercado. 
 
Te invito a que te tomes un tiempo y analices si los cambios que tuviste que hacer para ser parte de esos 3.85 millones de negocios que permanecen en el mercado en México se hicieron con base en las necesidades de tu cliente o en las tuyas y las de tu negocio. 
 
Puedes hacer ambas, sin perder de vista que debes escuchar primero a tu cliente. 
 

Preguntas del Mapa de Empatía.

El mapa de empatía además te permitirá tener mejores estrategias y acciones de marketing, por ejemplo: 
 
  • ¿Qué piensa tu cliente referente a la necesidad que tiene? 
  • ¿Qué siente tu cliente con esa necesidad?
  • ¿Cuáles son sus preocupaciones? 
  • ¿Qué dice? 
  • ¿Qué hace? 
  • ¿Cuál es su entorno para tomar decisiones? 
  • ¿Qué oye de las personas que lo rodean? 
  • ¿Cuáles son sus necesidades, sus deseos o sus obstáculos?
Y la pregunta final para ti, estimado lector, es: ¿Tú puedes satisfacer esa necesidad o resolver ese problema?
 
¡Vamos a la práctica! Te daré un ejemplo solo con dos de las preguntas del mapa de empatía para que comiences a aplicarlo en tu negocio con un tipo de cliente, imagina que eres dueño de un gimnasio. 
 
¿Qué piensa y siente mi cliente? 
Mi cliente quiere ponerse en forma pero no tiene fuerza de voluntad para hacerlo. Y se siente frustrado porque ya ha intentado ir al gimnasio pero no logra ser constante.
 
¿Cuáles son sus dolores?
 Tener que pagar una cuota muy alta y que esté muy lejos de su trabajo. 
 
Si analizamos únicamente estas dos preguntas, podemos obtener mucha información, la cual nos ayudará a tomar decisiones gerenciales en este gimnasio, que seguramente está trabajando con un modelo de negocio tradicional y quiere convertirlo en un modelo innovador enfocado a una solución o beneficio que desea otorgarle al cliente. 
 

Mis 3 recomendaciones para usar el Mapa de Empatía.

 
Así que para terminar este post quiero resumirlo dándote mis 3 recomendaciones para usar el mapa de empatía en tu empresa las cuales estoy segura que te ayudarán para fortalecer tu modelo de negocio:
 
Recomendación 1: Escucha a tu cliente, conócelo y cuídalo, ellos tienen mucho qué contarte. Esto permitirá que tu negocio genere empatía con ellos.
 
Recomendación 2: Logra ir más allá de la venta de un producto o servicio, haz que tu propuesta de valor sea ese regalo agradable que cuando lo entregues, el cliente se sienta satisfecho por la envoltura y contenido. Cuando tú le das un regalo a una persona, buscas sorprenderla dándole un regalo bonito, útil, que le guste y que necesite. Así tiene que ser tu negocio: ¡Un regalo!
 
Recomendación 3: Comparte con tus clientes éxitos y fracasos, a los clientes les gusta sentirse parte de algo y qué mejor que sean parte de tu empresa.
 
Aprendamos a reinventarnos, aprendamos a ser empáticos, seamos los primeros para que así, nuestros clientes continúen con nosotros a pesar de las circunstancias.
 
Si requieres ayuda para aplicar el mapa de empatía en tu empresa con gusto te puedo ayudar.